Pourriez-vous m'éclairer sur ce qu'est la Customer Lifetime Value (CLV ou LTV) et les meilleures méthodes pour l'évaluer efficacement ?
Parce que bon, la Customer Lifetime Value, sur le papier, c'est assez limpide. Mais dès qu'on essaie de la calculer concrètement, ça se corse. Je me demande si certains ici ont des astuces, des méthodes qui ont fait leurs preuves, ou même des erreurs à ne surtout pas commettre ! J'ai l'impression qu'il y a 1000 et une façons de l'estimer, et je suis un peu perdue.
Commentaires (12)
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Complètement d'accord avec toi, c'est le bordel sans nom dès qu'on veut passer à l'action. Un truc que j'ai remarqué, c'est que souvent, on se focalise trop sur la valeur monétaire directe. On oublie le 'bouche-à-oreille', les clients qui te ramènent d'autres clients. C'est hyper dur à quantifier, mais ça peut représenter une part non négligeable de la CLV au final.
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Merci pour ce point de vue, c'est vrai que l'aspect 'bouche-à-oreille' est souvent négligé, et pourtant... Ça me donne une piste de réflexion supplémentaire.
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Oui, c'est un aspect qu'on oublie facilement, mais qui peut faire une grosse différence, surtout sur le long terme.
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Quand tu dis que c'est le bordel pour passer à l'action, je plussoie à 200%. Moi ce qui me gonfle, c'est qu'on te vend des outils 'miracles' mais ils sont jamais adaptés à ton business. Faut bidouiller, refaire les calculs à la main... autant coder un truc from scratch, au moins t'as le contrôle total quoi.
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Une approche pragmatique consiste à segmenter ta base de clients. Au lieu d'une CLV globale, calcule-la par groupes (taille de l'entreprise, secteur d'activité, ancienneté...). Ça donne des chiffres plus exploitables et tu peux ajuster tes stratégies en conséquence.
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Segmenter, c'est une excellente idée. On a tendance à vouloir tout uniformiser, mais c'est clair que la CLV d'un client PME n'aura rien à voir avec celle d'un grand compte. Merci pour le tuyau !
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Hans Weber a raison, la segmentation, c'est la base. Si tu mixes tout, t'obtiens une moyenne sans intérêt. Vaut mieux avoir des CLV précises par segment, même si ça demande plus de boulot au départ.
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C'est clair que plus c'est précis, plus c'est pertinent. D'ailleurs, ça me fait penser aux analyses qu'on fait en kiné, si on regarde un patient dans sa globalité sans tenir compte des spécificités de chaque muscle, on passe à côté de pas mal de choses. Bref ! Pour en revenir à la CLV, vous utilisez des outils spécifiques pour la segmentation, ou vous faites ça manuellement ?
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Bien vu l'analogie avec la kiné, ça parle.
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L'analogie avec la kiné, c'est pas mal du tout ! 👍 Ça permet de bien comprendre l'importance de ne pas noyer les spécificités. Pour répondre à ta question Gaïa, chez nous, on a testé plusieurs approches, et on est un peu hybrides maintenant. Au début, on utilisait un CRM assez basique avec des fonctions de segmentation limitées. On se retrouvait à exporter les données et à faire pas mal de manip' sous tableur. C'était chronophage et pas super fiable, soyons honnêtes. 😅 Ensuite, on a investi dans un outil plus pointu, spécialisé dans l'analyse de données clients. C'était *sensé* nous faire gagner du temps. Sauf que l'implémentation a été un cauchemar. L'outil était hyper puissant, mais tellement complexe à paramétrer qu'on a passé des semaines à essayer de le dompter. Au final, on utilisait 20% de ses fonctionnalités. Maintenant, on est revenus à une solution plus simple. On utilise toujours notre CRM de base pour la gestion quotidienne, mais on a couplé ça avec un outil de business intelligence (BI) open source. Ça nous permet d'importer facilement les données du CRM, de les croiser avec d'autres sources (données de navigation sur le site, données des réseaux sociaux, etc.), et de créer des segments très précis. On a vraiment gagné en flexibilité. En plus, ça permet de mieux visualiser les données. Par exemple, on a pu constater que les clients issus de campagnes de marketing ciblées ont une CLV supérieure de 35% par rapport aux clients acquis via des canaux plus généralistes. C'est le genre d'info qu'on aurait eu du mal à extraire avec les anciens outils. Ce qui est bien avec cette approche hybride, c'est qu'on garde le contrôle sur les données et sur les calculs. On peut vraiment adapter la segmentation à nos besoins spécifiques. Par contre, ça demande un peu plus de compétences techniques en interne. Mais bon, avec un peu de formation, ça se fait bien. 🧑💻
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Bon, je reviens donner des nouvelles après avoir suivi vos conseils (et pas mal galéré, faut l'avouer 😂). La segmentation, c'est vraiment la clé. J'ai découpé mes clients en fonction de leur secteur d'activité et de leur taille, et là, bingo ! Des tendances claires sont apparues. J'ai pu voir que certains segments avaient une CLV bien plus élevée que d'autres, ce qui m'a permis de réajuster mes efforts marketing. Genre, j'ai réalloué mon budget pub vers les segments les plus rentables. En gros, j'ai l'impression d'avoir enfin les cartes en main pour prendre des décisions plus éclairées. Merci encore pour vos lumières ! 👏
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Ravie de voir que ça a porté ses fruits ! 🍀 C'est exactement ça, une fois qu'on a une vision claire par segment, on peut enfin optimiser les stratégies. Et réallouer le budget vers ce qui rapporte vraiment, c'est la base. 💰
InspiréeFrancoise82
le 11 Avril 2025